IA melhora experiência do cliente, revela estudo da Sinch

Um estudo recente da Sinch revela que as empresas estão priorizando a experiência do cliente ao adotar agentes de inteligência artificial. A pesquisa, que envolveu 2.527 executivos seniores de dez países, incluindo o Brasil, mostra que 36% das organizações utilizam a tecnologia para aumentar a satisfação e a fidelização dos consumidores.

Esse número é significativamente maior do que os 16% que mencionaram a redução de custos como principal motivação. Além disso, 24% dos entrevistados afirmaram que a IA é utilizada para impulsionar o crescimento da receita, indicando uma mudança no foco estratégico das empresas em relação à tecnologia.

Transformação na Comunicação Empresarial

O levantamento destaca que a adoção de agentes inteligentes está tornando as operações de comunicação mais complexas. As empresas que já implementaram essa tecnologia operam, em média, 3,3 canais de comunicação simultaneamente, como e-mail, SMS, WhatsApp e chatbots. Quase metade das organizações (48%) utiliza agentes em quatro ou mais canais.

Com a inteligência artificial, as empresas estão personalizando interações e ampliando a capacidade de resposta, o que reduz o esforço do consumidor e melhora a comunicação ao longo de toda a jornada do cliente. Essa abordagem mais integrada é fundamental para criar experiências mais relevantes e consistentes.

Segundo Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, o mercado está amadurecendo rapidamente. A IA não é mais vista apenas como uma ferramenta de eficiência, mas como um elemento estratégico na construção da experiência do cliente. O foco agora está em criar interações personalizadas que realmente façam a diferença.

Marchetti também ressalta que a expectativa do consumidor mudou. Os clientes não fazem distinção entre os canais de comunicação; eles esperam que as empresas conheçam seu histórico e mantenham a continuidade nas conversas. O futuro da IA na comunicação dependerá da capacidade de conectar canais e transformar cada interação em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.