Rafael NazarA Meta testou um sistema de “concierge humano” para o Muse, seu novo agente pessoal de inteligência artificial. A iniciativa permitia que trabalhadores contratados pela empresa realizassem, de forma discreta, algumas ligações que deveriam ser feitas pelo agente digital, segundo publicações internas da companhia vistas pela Reuters.
O teste foi comunicado aos funcionários na semana passada, pouco depois do lançamento público do recurso de chamadas telefônicas do Muse. A iniciativa gerou preocupação entre integrantes da empresa, que alertaram para o risco de informações sensíveis serem compartilhadas involuntariamente com trabalhadores de centrais de atendimento.
Em uma publicação interna, uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs reconheceu que foi um erro iniciar os testes com contratados sem informar adequadamente os usuários. Segundo ela, a Meta “recuou esse recurso” por enquanto, mas continua aprimorando as ligações realizadas por inteligência artificial.
Alguns testes indicaram que a participação humana poderia elevar a taxa de sucesso das chamadas para entre 95% e 98%. O índice seria menor quando o processo fosse conduzido apenas pela IA.
O caso evidencia como empresas de tecnologia podem recorrer a trabalhadores humanos nos bastidores para tentar cumprir a promessa de agentes autônomos, principalmente quando há resistência das pessoas que recebem chamadas automatizadas.
A situação também remete a um experimento realizado pela Meta cerca de uma década atrás, quando a empresa ainda se chamava Facebook. Na ocasião, foi testado o assistente digital M, integrado ao Messenger. Reportagens posteriores estimaram que aproximadamente 70% das tarefas executadas pelo agente eram, na realidade, realizadas por humanos.
Questionado sobre o plano do “concierge humano” do Muse, um porta-voz da Meta afirmou que a reação dos funcionários foi “extremamente positiva”. Segundo Daniel Roberts, o objetivo era obter feedback para implementar proteções de segurança e privacidade e melhorar os recursos antes de uma eventual disponibilização pública.
“Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse possível recurso de chamadas e só vamos lançá-lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, afirmou o porta-voz.
Muse já ultrapassou 2,5 milhões de downloads
Enquanto testa novas funções, o Muse registra forte adesão nos Estados Unidos. Dados fornecidos pela empresa de inteligência de mercado Sensor Tower mostram que o agente liderou os rankings de downloads de aplicativos no país nas duas semanas seguintes ao lançamento e já ultrapassou 2,5 milhões de downloads.
O Muse é uma peça central do plano do CEO Mark Zuckerberg de oferecer “superinteligência pessoal” aos bilhões de pessoas que usam diariamente os serviços da Meta. O agente pode executar tarefas de forma autônoma, como enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens em nome do usuário.
No lançamento, a Meta destacou as proteções de segurança do assistente. A empresa afirmou que cada agente teria sua própria “máquina virtual” segura, um computador dedicado na nuvem para manter as sessões dos usuários isoladas. Informações sensíveis, como senhas, seriam armazenadas separadamente em um ambiente seguro.
Como funciona a ligação do Muse
Com o recurso de chamadas telefônicas, o usuário pode pedir ao Muse que ligue para empresas nos Estados Unidos e converse com atendentes para realizar tarefas. Entre os exemplos estão marcar um corte de cabelo, verificar a disponibilidade de um produto em uma loja e obter orçamentos de diferentes prestadores de serviços.
Após a ligação, o agente fornece um resumo e uma transcrição da conversa no aplicativo Muse. A Meta começou a testar internamente o recurso em agosto, em um processo conhecido como “dogfooding”, e passou a disponibilizá-lo gradualmente aos usuários nos dias seguintes à estreia do aplicativo.
Na semana passada, a empresa ativou o recurso de “concierge humano”, também chamado de “ligações feitas por agentes humanos”, para metade de seus funcionários. De acordo com a publicação interna, o Muse podia encaminhar determinadas solicitações para um agente treinado, que realizava a ligação e conduzia o atendimento. Os funcionários que não quisessem participar podiam entrar em um grupo de exclusão.
