Rafael NazarA busca por eficiência deixou de ser o único objetivo dos investimentos corporativos em inteligência artificial. Segundo uma pesquisa global da Sinch, 36% das empresas apontam o aumento da satisfação e da fidelização dos clientes como a principal finalidade para o uso da tecnologia.
O percentual supera prioridades como o crescimento da receita, citado por 24% das empresas, e a redução de custos, apontada por 16%. Outros 11% afirmam que a principal meta é ampliar a escala das operações sem aumentar o quadro de funcionários. Os dados fazem parte do estudo The AI Production Paradox, realizado com 2.500 executivos de dez países.
O levantamento indica uma mudança na forma como as empresas buscam retorno com a inteligência artificial. Após uma primeira fase marcada pelo foco em produtividade e automação, a tecnologia também passou a ser usada para compreender melhor os consumidores, personalizar interações e fortalecer relacionamentos de longo prazo.
“Empresas que conseguem integrar canais e construir relacionamentos mais consistentes tendem a transformar a IA em um fator real de fidelização. A tecnologia ganha valor quando ajuda a entender o contexto do consumidor e torna cada interação mais relevante”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Investimentos devem crescer
A mudança de prioridade ocorre em um cenário de expansão dos investimentos. De acordo com a pesquisa, 98% das empresas pretendem aumentar os aportes em inteligência artificial em 2026, enquanto 0,3% consideram reduzi-los.
Restrições orçamentárias são apontadas como principal dificuldade para obter resultados com IA por apenas 7% dos executivos. Com os projetos avançando da fase experimental para operações reais, aspectos como governança, segurança, monitoramento e confiabilidade ganham mais importância.
“O investimento deixou de ocupar o centro do problema. As empresas entenderam o potencial da IA e estão ampliando os aportes. A diferença estará na capacidade de transformar esse investimento em operações seguras, governadas e confiáveis, especialmente quando a tecnologia passa a interagir diretamente com os clientes”, diz Marchetti.
Segurança exige recursos
A expansão da inteligência artificial também gera custos menos visíveis para as organizações. Em 84% das empresas, as equipes de engenharia dedicam metade do tempo à criação de mecanismos de proteção e controles de segurança, incluindo prevenção de vazamentos, auditoria e conformidade.
Esse esforço envolve a construção de guardrails, mecanismos que restringem comportamentos indesejados e aumentam a segurança dos sistemas. O cenário ajuda a explicar um dos paradoxos identificados pela pesquisa: nove em cada dez executivos dizem confiar na preparação de suas empresas para operar agentes de IA em larga escala, mas, entre eles, 75% já precisaram interromper ou reverter ao menos uma implementação por problemas de governança.
À medida que os agentes passam a atuar com mais autonomia e a participar diretamente da relação com os consumidores, falhas podem deixar de ser apenas problemas técnicos e afetar o atendimento, a privacidade, a reputação e a confiança na marca.
Para a Sinch, a próxima fase da adoção corporativa será determinada menos pelo acesso à tecnologia e mais pela capacidade de operá-la em escala, combinando inovação, governança e uma experiência confiável para os clientes.
