Rafael NazarA Algar, empresa de tecnologia da informação e telecomunicações do Grupo Algar, ampliou o uso de inteligência artificial com o lançamento das assistentes virtuais Lina e Manu. As ferramentas foram integradas ao sistema de Triagem Automática de Ordens de Serviço (TAOS), lançado em 2025, e passaram a automatizar etapas que vão da identificação de falhas ao suporte a técnicos em campo.
A iniciativa tem como objetivos agilizar o atendimento, facilitar o agendamento de serviços e diminuir tarefas manuais das equipes. Com a automação, a empresa pretende direcionar os atendimentos presenciais para situações que exigem intervenção especializada, como reparos na infraestrutura de fibra óptica, instalações de novos serviços e avaliações técnicas no ambiente do cliente.
O processo começa com o TAOS, que identifica problemas passíveis de resolução remota e evita deslocamentos desnecessários. O sistema analisa reclamações relacionadas à internet e à telefonia fixa e pode corrigir falhas de configuração de rede, problemas de autenticação e ajustes em modems.
Segundo a Algar, em agosto de 2026, o TAOS monitorou mais de 70 mil solicitações nos canais digitais da empresa e resolveu remotamente cerca de 83% dos acionamentos.
Quando é necessário enviar um técnico, a assistente Lina fica responsável pela preparação da visita. Por meio do WhatsApp, ela entra em contato com o cliente para confirmar o horário ou oferecer opções de agendamento e reagendamento. De acordo com a companhia, todas as ordens de serviço elegíveis passaram a receber uma tentativa de contato prévio.
A taxa de retorno dos clientes alcançou 68%. A confirmação antecipada dos atendimentos contribuiu para reduzir em 30% as visitas improdutivas, conforme os dados divulgados pela Algar.
Já a Manu é utilizada pelos técnicos por meio de um aplicativo durante as visitas. A assistente permite configurar redes, ativar serviços, executar testes e trocar modems de forma automatizada, sem a necessidade de acionar a equipe interna de suporte, chamada de backoffice.
Entre maio e agosto de 2026, a Manu realizou mais de 16 mil atendimentos. A automação reduziu em 60% o tempo necessário para as configurações e gerou uma economia superior a mil horas de trabalho operacional. No mesmo período, o volume de ligações feitas pelos técnicos ao backoffice para obter auxílio em configurações manuais caiu mais de 32%.
O investimento inicial no desenvolvimento da ferramenta foi de R$ 120 mil. Segundo a Algar, a solução gera uma economia mensal de R$ 63 mil, o que representa uma redução aproximada de 35% nos custos dessa etapa do atendimento. Com esse resultado, a estimativa é recuperar o investimento em dois meses.
Para Zaima Milazzo, diretora de Produtos e Tecnologia da Algar, a integração do TAOS com Lina e Manu reorganiza o atendimento desde a identificação do problema até o suporte em campo.
“Estamos redesenhando a jornada para identificar problemas, organizar o atendimento e apoiar a solução de forma mais rápida e inteligente. Isso gera eficiência para a operação, autonomia para o técnico e uma experiência mais simples e resolutiva para o cliente. Com o novo trio de assistentes, a Algar avança em sua estratégia de transformação digital e consolida uma operação de campo mais escalável, conectada e orientada por dados”, afirmou a executiva.
