Rafael NazarO setor de telecomunicações começa a entrar em uma nova fase no uso da Inteligência Artificial (IA). Depois de anos concentradas na expansão da infraestrutura, na popularização do 5G, no crescimento da fibra óptica e na digitalização da experiência do cliente, as operadoras passam a estruturar operações cognitivas, capazes de tomar decisões em tempo real, aprender continuamente e coordenar processos complexos de forma autônoma.
A avaliação foi apresentada por Julianna Rojas, Business Vice President da GFT Technologies no Brasil, a partir das discussões realizadas durante o Knowledge 2026, em Las Vegas, nos Estados Unidos. Segundo ela, o desafio deixou de ser apenas experimentar a IA e passou a envolver sua aplicação em escala, com governança, responsabilidade e resultados mensuráveis.
Nesse cenário, os agentes de IA deixam de ser somente uma promessa tecnológica e assumem uma função estratégica nos negócios. A discussão inclui temas como observabilidade, compliance, gestão de riscos, confiabilidade operacional e tomada de decisão assistida em ambientes cada vez mais complexos.
O setor de telecomunicações reúne características favoráveis à adoção dessas tecnologias, como alto volume de dados, necessidade de baixa latência, gestão permanente de infraestrutura crítica e jornadas digitais exigentes. De acordo com levantamentos citados no conteúdo, 48% das empresas do setor já implantaram sistemas agênticos em pelo menos uma função central. A taxa é a maior entre os setores analisados e representa quase o dobro da média global, de 26%.
Entre as aplicações estão o monitoramento inteligente de redes, a manutenção preditiva, a gestão de incidentes, o atendimento contextualizado, a automação de fluxos de trabalho e a análise operacional em tempo real.
A transformação ocorre em um período de pressão sobre as empresas do setor. Embora a demanda por conectividade continue crescendo, impulsionada por IA, streaming, Internet das Coisas (IoT) e serviços digitais, as margens e os investimentos seguem pressionados. Um relatório citado por Julianna projeta crescimento global moderado das telecomunicações até 2029 e aponta que 55% dos CEOs do setor consideram que os modelos atuais podem deixar de ser economicamente viáveis na próxima década caso não passem por uma reinvenção estrutural.
Uma das respostas apontadas é a construção das chamadas “TelcOS”, operações de telecomunicações nativas em IA, apoiadas por automação inteligente, dados unificados e arquiteturas voltadas à tomada contínua de decisões.
No Brasil, o movimento ocorre em meio à expansão da fibra óptica e do 5G, além da manutenção de investimentos em infraestrutura digital. As operadoras também enfrentam competição acirrada, pressão regulatória, aumento das exigências dos consumidores, crescimento do tráfego de dados e riscos maiores em cibersegurança.
Nesse contexto, os agentes inteligentes podem contribuir para antecipar falhas, otimizar recursos e aprimorar a experiência digital dos clientes. A chamada hiperpersonalização combina dados de comportamento, histórico de interações, padrões de consumo e necessidades individuais para oferecer planos e serviços mais adequados, além de identificar preventivamente possíveis problemas de conectividade.
Para Julianna, a IA agêntica também altera a lógica das operações. Em vez de apenas responder a eventos depois que eles ocorrem, as empresas começam a adotar modelos preditivos e cognitivos, nos quais os agentes participam da inteligência operacional. A mudança pode alcançar redes, atendimento, infraestrutura, segurança, operações de campo e processos internos.
A adoção, porém, enfrenta obstáculos que vão além da tecnologia. Pesquisas recentes mencionadas pela executiva indicam que os principais gargalos são humanos e organizacionais, como cultura, capacitação, liderança, clareza estratégica e adaptação das equipes. No setor de telecomunicações, a questão é ainda mais sensível devido ao caráter crítico e regulado das operações.
A chamada Era Agêntica, segundo a análise, não representa necessariamente a substituição de pessoas, mas uma nova relação entre capacidade humana e autonomia inteligente. A IA oferece escala, velocidade e capacidade analítica, enquanto o discernimento, a visão estratégica e o direcionamento permanecem sob responsabilidade humana.
Para Julianna Rojas, o diferencial competitivo do setor estará na capacidade de integrar pessoas e agentes autônomos, transformando a autonomia inteligente em estratégia, valor e evolução para os negócios.
